Das Bürgerbüro-Dilemma oder die Sache mit dem Telefon

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Beamtinnen und Beamten haftet gemeinhin der Ruf an, Dienst nach Vorschrift und manchmal auch ohne Rücksicht auf ihre Kunden, die Bürgerinnen und Bürger, zu machen. Ich halte wenig von solchen Stereotypen und möchte ich mich auch keineswegs dem üblichen Beamten-Bashing anschließen und doch muss ich hier meinem Unmut einmal Ausdruck verleihen.

So scheint es nach etlichen, und dies sei gleich vorweg genommen, misslungenen Versuchen praktisch unmöglich das Bruchsaler Bürgerbüro per Telefon zu erreichen. Entweder man hat sich dort inzwischen von der Kulturtechnik des “Fernsprechen” verabschiedet und mit Chats, Messengerdiensten und Ticketsystemen komplett auf die Generation der Millennials eingestellt, die bekanntermaßen ein zwiespältiges Verhältnis zum Telefon haben (zumindest was das Telefonieren mit diesen Geräten angeht) oder man denkt sich dort ganz dreist, wer was will, soll gefälligst herkommen.

Bei Anrufen zur besten Geschäftszeit jedenfalls wirbt eine so freundliche wie resolute Frauenstimme aus der Maschine beim Anrufer für Verständnis dafür, dass man sich während der Öffnungszeiten des Bürgerbüros doch eher um die, sinngemäß, physisch anwesende Klientel kümmere und deshalb keine Telefonate entgegennehme. Zur Abhilfe empfiehlt die Stimme es doch bitte “später” zu versuchen, um mit einem Mitarbeiter persönlich verbunden zu werden. Nebenbemerkung: Die als Alternative genannte “Servicenummer 115″ führt jedenfalls nach meiner Erfahrung in keinem Falle, auch nicht in Kombination z.B. mit der städtischen 79- zum Erfolg, alle Versuche landeten im telefonischen Nirwana.

Die verbleibende wie auch empfohlene Möglichkeit eines Anrufs zu späterer Zeit, der geneigte Leser ahnt es schon, endet wiederum im dead end des städtischen ABs und wird, wiewohl zu durchaus geschäftstauglicher Zeit erfolgt, dieses Mal pariert durch die kategorische Ansage: “Da sie außerhalb der Öffnzungszeiten anrufen, sind wir derzeit für Sie nicht erreichbar.” -

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5 Responses to Das Bürgerbüro-Dilemma oder die Sache mit dem Telefon

  1. Brusler sagt:

    Ach, Herr Kretz.. immer die gleiche Leier… wiewviele Beamt/innen sind denn, Ihrer Meinung nach, im Bürgerbüro beschäftigt?
    Stellen Sie sich mal vor, gar kein/e Einzige/r? Oder eine/r? Oder Zwei?
    “Nur” Angestellte… das gib t’s nämlich auch im öffentlichen Dienst, gelle?
    Und wenn – was glauben sie denn, haben die an der Organisation des Bürgerbüros mitwirken dürfen?
    Reden Sie doch erst mal mit den dort Beschäftigten Arbeitnehmer/innen… vielleicht ganz persönlich, so Auge in Auge, über Ihr Problem.
    Aber da sollten Sie schon die Dienst- oder Öffnungszeiten kennen…
    Heißer Tipp:
    Das Internet. Die “Houmpeitsch” der Stadtverwaltung.
    Aber Vorsicht – Anklicken nur mit einem Doppelten auf’m Schreibtisch.
    Neben dem Kompjuta…

    • Viktor Hugo Duerrenmatt sagt:

      Also gut, Brusler…., keine Beamte.
      Ihnen ist aber das Kernanliegen von Herrn Kretz, der sich hier nicht zu “seinem” Problem äußert, sondern dem von Tausenden Bürgern, nicht entgangen, oder?

      Dieses “Überlastet”-Band läuft, solange es das Bürgerbüro gibt. Ich persönlich hab es gottlob nicht weit dahin, aber es würde mich ankotzen, als bspw. O’grombacher dorthin fahren zu müssen, um mir möglicherweise anhören zu müssen, man sei nicht zuständig. Ich saß dort mal – nur wegen einer falschen/missverstandenen Auskunft “ewig” mit meiner Nummer. Das hätte man am Telefon alles einfach klären können.
      Wozu sollte man das Personal “Auge in Auge” befragen? Ob es nicht so gut sein könnte, mal das Telefon abzunehmen??
      Die heutige Technik ließe es zu, einen Anrufer beim zuständigen Ansprechpartner in eine Warteschleife zu legen, die dieser natürlich aber auch gewissenhaft abarbeiten sollte zwischen den all den “physischen” Behelligungen, die am Arbeitsplatz auftauchen!

  2. Brusler sagt:

    Verflixt – jetzt hab’ ich doch in der Eile den Entwurf meines Kommentars eingestell, mit allen Fehlern… peinlich…
    Also hier der überarbeitete Text in der Hoffnung, er möge die Zensur passieren:
    “Ach, Herr Kretz.. immer die gleiche Leier… wie viele Beamt/innen sind denn, Ihrer Meinung nach, im Bürgerbüro beschäftigt?
    Stellen Sie sich mal vor, gar kein/e Einzige/r? Oder eine/r? Oder Zwei?
    “Nur” Angestellte… das gibt’s nämlich auch im öffentlichen Dienst, gelle?
    Und wenn – was, glauben sie denn, haben die an der Organisation des Bürgerbüros mitwirken dürfen oder können und inwieweit haben sie die vorhandenen Mängel zu vertreten?
    Oder müssen vielleicht „nur“ damit leben und sich die berechtigten (?) Beschwerden ihrer Kunden anhören?
    Reden Sie doch erst mal mit den dort Beschäftigten Arbeitnehmer/innen… vielleicht ganz persönlich, so Auge in Auge, über Ihr Problem.
    Aber da sollten Sie schon die Dienst- oder Öffnungszeiten kennen…
    Heißer Tipp:
    Das Internet. Die “Houmpeitsch” der Stadtverwaltung.
    Da findet man auf manche Frage eine Antwort.
    Aber Vorsicht – Anklicken nur mit einem Doppelten auf’m Schreibtisch.
    Neben dem Kompjuta…
    PS.: Übrigens gehört das Bürgerbüro seit einiger Zeit zum Hauptamt – schon gewusst?
    Chefin ist jetzt die Frau Susanne Kaiser Abteilungsleiterin und Persönliche Referentin der Oberbürgermeisterin.
    Und auch “nur” Angestellte.
    Und hier
    http://www.bruchsal.de/,Lde/-/Aemter/;amtsID6011794/;tvID224#ankerFO
    landet man sozusagen direkt beim Bürgerbüro. Und seiner „Beamtenschaft“…”

  3. Brusler sagt:

    Hallo, Dürrenmatt (wie kamen Sie eigentlich ausgerechnet auf diesen Namen?) ich habe jetzt mal ein paar Tage zugewartet, vielleicht hätte sich ja noch ein Leser gemeldet.War aber nix, Oder nicht durchgekommen…
    Nun denn – also bezüglich der „Beamte“ sind wir uns einig. Keine Beamte. Und keine BeamteN…Und keine BeamtINNEN…
    Das „Kernanliegen“ von Herrn Kretz habe ich natürlich verstanden. Weshalb zweifeln Sie daran? Wobei ich mich allerdings frage, weshalb der digital erfahrene Herr Kretz nicht mal probehalber zur E-Mail gegriffen hat… oder/und auf der Homepage der Stadtverwaltung nach den Öffnungszeiten des BüBü geschaut und zu den passenden Zeiten, nämlich außerhalb des Publikumsverkehrs, angerufen oder gar versucht hat, die Frage im www. beantwortet zu bekommen.
    Nicht nur mich würde natürlich auch interessieren, WAS er eigentlich erfragen wollte – also, ob sein Anliegen überhaupt ein Thema für das Bürgerbüro war oder ist, denn ich kann mir vorstellen, dass diese Stelle schnell zur allgemeinen Auskunftei wird. Eine zwar verständliche Entwicklung, die sich jedoch mit dem dort gleichzeitig regen Publikumsverkehr kaum vereinbaren lässt – she. oben – und der trotz aller presseöffentlichen Beteuerungen „der Stadt“ durch die personalwirtschaftliche Realität offensichtlich kaum Rechnung getragen wird.
    Wenn „dieses Band“ ständig läuft, ist das eigentlich der beste Beweis für meine Annahme. Vielleicht sollten die Vorgesetzten des Bürgerbüros ja auch mal gelegentlich dort anrufen… oder der eine oder andere Gemeinderat. Oder Gemeinderätin.
    Übrigens, heißer Tipp von mir: In Obergrombach und den anderen Stadtteilen gibt es ja die sogenannten Verwaltungsstellen – schon mal davon gehört? Da kann man auch anrufen. Oder mal vorbeischauen.
    Und – „falsch oder missverstanden“ – ja, was denn nun? Falsche Auskunft des Bürgerbüro-Mitarbeiters oder von Ihnen falsch verstanden? Oder ein wenig „falsch“ gefragt? Oder einfach nicht kapiert? Mal ehrlich…
    Bei einem persönlichen Gespräch mit den Mitarbeiterinnen des BüBü ginge es natürlich nicht um die Frage, warum die Damen dort das Telefon während des Publikumsverkehrs nicht auch noch abnehmen, sondern darum, zu erfahren, wie die Arbeitsbedingungen sind. Die dürfen das Telefon während des Publikumsverkehrs wahrscheinlich gar nicht abnehmen. Sie können sich doch denken, was das wiederum für Reaktionen bei den Wartenden verursachen würde!
    Es geht darum, dass Sie bzw. der so verärgerte Herr Kretz so versuchen könnten, in Erfahrung zu bringen, WER für gewisse organisatorische Details die Verantwortung trägt. Und was die MitarbeiterInnen von ihrer Arbeitssituation halten.
    Wie „die heutige Technik“ es schaffen soll, einen x-beliebigen Anrufer mit einem x-beliebigen Anliegen beim „richtigen“ Ansprechpartner landen zu lassen, müssen Sie uns oder mir auch mal erklären.Wie soll das funktionieren? Und die „Warteschleife“ bringt während des Publikumsverkehrs auch nichts – bestenfalls Ärger. Siehe oben. Es sei denn, Sie sorgen beim Gemeinderat für eine entsprechende räumliche Unterbringung und die dann erforderliche Anzahl von MitarbeiterInnen! Oder Mitarbeitern…
    So, wie ich das Bürgerbüro mehrfach erlebt habe, ist Vertraulichkeit dort ein Wunsch, aber nicht Realität.Und wenn Sie das erreicht haben, können Sie sich auch um die Ihnen vorschwebende Technik bemühen.
    Vielleicht bringen Sie im Verlauf der dann entstehenden Diskussion sogar den einen oder anderen Gemeinderat dazu, sich mal ein Bild von „seinem“ Bürgerbüro und den dortigen Arbeitsbedingungen zu machen.
    Und der Frau Oberbürgermeisterin samt zuständiger Referentin.
    Gelegenheit für – mindestens – ein Foto in BNN und Amtsblatt wäre auch gegeben…

    • Viktor Hugo Duerrenmatt sagt:

      Warum dieser “wall of text”, wenn doch alles in Ordnung ist?

      Ich hab allerdings keinen Bock darauf, hier darüber zu spekulieren, was dem Personal da zugemutet wird oder werden kann.
      Ich habe oft eine 60Std.-Woche und muss auch irgendwie zurechtkommen und alles geregelt bekommen. Und das unter erschwerten Bedingungen, weil man im Bürgerbüro nix telefonisch geregelt bekommt, sondern persönlich vorsprechen muss.

      Der Zustand beim Bürgerservice ist nicht befriedigend.

      Punkt.

      Wäre das Band mal ausnahmsweise in Betrieb, würde sich kein Mensch beklagen, aber es läuft -wie gesagt- vom ersten Tag an und zu jeder Uhrzeit.

      Warum nehmen nicht 1-2 Mitarbeiter die Gespräche an und vermitteln/verbinden dann an den zuständigen Mitarbeiter? Auch wenn es dann tatsächlich nicht schneller ginge…., sowas wirkt bemüht und vermeidet solche Blogbeiträge!

      Man könnte aber auch in Bürgerservice investieren. Ein, zwei Grüßonkel am Telefon können nicht so saaaagenhaft teuer sein, als dass sie sich eine Stadt mit MAX-Bussen nicht leisten könnte.

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